08/09/2020Digital Marketing

Insight là gì? Cách để (tìm và hiểu) Customer Insight

Ngày nay nếu bạn muốn chiến lược marketing hiệu quả, sản phẩm/dịch vụ tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng thì ngoài việc bạn hiểu rõ "con cưng" của mình & đối thủ cạnh tranh thì việc đầu tiên bạn bắt buộc phải làm là nghiên cứu và hiểu được insight khách hàng.

Vậy insight là gì? Cách để tìm kiếm insight khách hàng hiệu quả thì trong bài viết này mình sẽ cùng bạn đi tìm hiểu.

Insight là gì? Để hiểu Customer Insight phải lưu ý

Insight khách hàng chính là những suy nghĩ, mong muốn, nhu cầu ẩn sâu bên trong họ.

Việc thấu hiểu insight khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược Digital Marketing phù hợp để tiếp cận họ, từ đó giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi.

Để việc research và hiểu được customer insight bạn phải lưu ý những vấn đề sau đây:

  • Đừng làm theo cảm tính, một số liệu chưa nói lên điều gì cả.

    Ví dụ: bạn kiểm tra Google Analytics thì thấy 80% khách hàng ghé website là nữ, bạn kết luận đa số khách hàng của bạn là nữ. Đây không thể gọi là insight
  • Việc nghiên cứu insight khách hàng chính xác là sự kết hợp của nhiều nguồn, nhiều chỉ số, nhiều dữ liệu khảo sát khác nhau, ...

    Ví dụ: website của bạn có tỷ lệ bounce rate khá cao, bạn không thể kết luận là sản phẩm không phù hợp với khách hàng. Có rất nhiều yếu tố khác tác động như tốc độ load trang chậm, bố cục thiết kế web xấu, giá tiền cao, chính sách hậu mãi không tốt...
  • Những nhu cầu & mong muốn của khách hàng phải là những gì cụ thể và có thể làm, đừng quá viển vông và xa rời với thực tế.
  • Từ hiểu được nhu cầu đến việc khai thác thêm những yếu tố liên quan.

    Ví dụ: hành vi của khách hàng nữ khi mua dầu gội thường sẽ mua kèm thêm dầu xả. Từ đó, bạn có thể đặt dầu xả bên cạnh sản phẩm dầu gội ở kệ bán hàng để tăng tỉ lệ mua hàng.
  • Việc nghiên cứu và hiểu được insight khách hàng cần nhiều thời gian, ngoài ra sẽ có những khách hàng "sáng nắng chiểu mưa", nên ngay cả trong quá trình bạn triển khai chiến dịch vẫn phải theo dõi và có những thay đổi phù hợp.

Ứng dụng của insight trong marketing

Insight giúp doanh nghiệp tăng trải nghiệm của khách hàng

Một trong những nhân tố cấu thành insight đó là lắng nghe và tìm hiểu ý kiến khách hàng.

Khi bạn đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng và những suy nghĩ "thầm kín" của họ, bạn sẽ có những phương án sản phẩm phù hợp với họ nhất, từ đó cải thiện hành trình của khách hàng (customer's journey).

Ví dụ:

Target customer của bạn là nữ, độ tuổi khoảng từ 18 - 30, những người thường bị gàu, tóc bết.

Thông qua tìm hiểu, bạn biết họ phàn nàn sản phẩm của bạn có mùi bồ kết khó ngửi, họ thích mùi nhẹ nhàng hơn.

Từ đó, bạn biết rằng doanh nghiệp mình nên suy nghĩ đến hướng phát triển sản phẩm dầu gội có mùi nhẹ, dễ chịu hơn để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Phân tích khuynh hướng trong tương lai gần

Insight giúp dự đoán trước một số hành vi của khách hàng dựa vào những dữ liệu trong quá khứ, giúp doanh nghiệp biết được những hành vi của khách hàng có thể xảy ra.

Ví dụ: Dựa vào data trong quá khứ, một công ty chuyên kinh doanh mỹ phẩm biết rằng cứ vào giai đoạn 11/11 đến 12/12 là thời điểm khách hàng tiềm năng của họ chi tiền rất mạnh cho mua sắm. Do đó, công ty này quyết định tập trung chi phí quảng cáo vào khoảng thời gian đó, đồng thời đưa ra các khuyến mãi hấp dẫn để kích thích mua bán.

Phân tích chiến lược cross-sell/up-sell

  • Cross-sell là chiến lược bán kèm thêm các sản phẩm phụ có liên quan đến sản phẩm chính mà khách hàng đã mua.

    Ví dụ: Khi bạn mua điện thoại, bạn sẽ được tư vấn thêm những phụ kiện liên quan khác như cường lực, ốp điện thoại ...
  • Up-sell là bán sản phẩm cùng loại nhưng cao cấp hơn sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng.

    Ví dụ: Khi bạn sử dụng gói "cơ bản" của Netflix bạn sẽ được gợi ý những gói cao hơn là "tiêu chuẩn" và "cao cấp" với chất lượng xem tốt cũng như số lượng thiết bị có thể xem cùng lúc sẽ lớn hơn.

Khi bạn hiểu được insight khách hàng bạn sẽ có thể "tăng thêm" nhu cầu cho khách hàng bằng việc lên được chiến lược cross-sale hoặc up-sell phù hợp.

Lên chiến lược content phù hợp làm hài lòng khách hàng mục tiêu

Nếu doanh nghiệp bạn sử dụng nhiều social platform như: Facebook, Instagram, Tiktok,... bạn phải có nhiều cách triển khai content, vì insight khách hàng ở mỗi kênh là không giống nhau.

Ví dụ:

  • Facebook là mạng xã hội "đa thế hệ", nơi mà bạn có thể tiếp cận rất nhiều lứa tuổi, ngành nghề khác nhau.
  • Instagram là mạng xã hội hình ảnh, và đúng theo tên gọi, bạn nên tập trung đầu tư vào phần hình ảnh, và đây là kênh tập trung thế hệ gen Z là chủ yếu (1996-2006).
  • Youtube là mạng xã hội video, cũng như Facebook đây là kênh tập trung nhiều độ tuổi khác nhau mà bạn có thể tiếp cận, quan trọng nhất vẫn là hiểu được insight khách hàng và cho ra những content phù hợp.
  • Tiktok là "đứa em út" về những video ngắn trong những anh lớn kể trên, và đối tượng trẻ tuổi sử dụng chiếm phần lớn, với mỗi video không quá 1 phút bạn cần phải có chiến lược lên content đáp ứng được đúng insight khách hàng.

Ví dụ về insight khách hàng mà doanh nghiệp áp dụng thành công

Chiến dịch Look at me - Samsung

Theo dữ liệu thu thập được, Samsung biết rằng những trẻ em mắc chứng tự kỷ thường hay thu mình và thích tương tác với các thiết bị kỹ thuật số.

Từ đó, Samsung đã phát triển ứng dụng tương tác thông qua camera đầu tiên nhắm vào những gia đình có các em bé tự kỷ để giúp các em cải thiện kỹ năng xã hội.

Samsung cũng hợp tác với các bác sĩ và chuyên gia, các developers để tạo ra 7 nhiệm vụ, 7 bài tập nhằm cải thiện kỹ năng giao tiếp bằng mắt của các bé.

Chiến dịch Dirt is good - OMO

Các bà mẹ châu Á vẫn luôn muốn giữ con mình sạch sẽ, không muốn các bé ra ngoài nghịch bùn đất, lấm bẩn. Giữ con trong nhà đồng nghĩa với việc hạn chế các bé tiếp xúc với môi trường tự nhiên, hạn chế khả năng phát triển của bé.

Do đó, OMO đã triển khai chiến dịch "Dirt is good" nhằm truyền tải thông điệp hãy để các bé tự do tìm hiểu, không ngại vui chơi học hỏi, không ngại lấm bẩn, từ đó chúng mới có được những bài học quý giá đầu tiên của cuộc sống. Còn những đống quần áo bẩn, cứ để OMO lo.

Just do it - Nike

Đây là ví dụ tiêu biểu của một brand vì insight mà thay đổi định vị thương hiệu ban đầu.

Những năm mới thành lập, Nike luôn định vị thương hiệu của mình là dành cho những vận động viên cao cấp, nhưng thật ra khách hàng của Nike chỉ toàn là những người bình thường, không muốn tập thể dục và đôi khi xem điều đó là một công việc, không phải một sở thích.

Nhận ra điều này, Nike bắt đầu thay đổi định vị, các chiến lược quảng cáo không còn tập trung vào vận động viên nữa mà chuyển sang những người bình thường. Sau đó, "Just do it" ra đời vào năm 1988.

Làm thế nào để tìm kiếm insight khách hàng (Customer) hiệu quả?

Có hai nguồn để bạn tìm kiếm insight khách hàng:

  • Từ những nguồn có sẵn của doanh nghiệp
  • Khảo sát từ thị trường, đối thủ

Từ những nguồn có sẵn của doanh nghiệp

Bạn có thể thu thập data từ những nguồn như:

  • Website: Những chỉ số như sessions, time on site, bounce rate, ...
  • Mạng xã hội: Followers, những ai like, share, comment bài viết của bạn
  • Email: open rate, click rate, ... những đối tượng nào mở mail, có đọc hết hay click vào link nào trong email hay không.
  • Bán hàng: Thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, mặt hàng nào bán chạy/ít bán chạy
  • Support khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài, web chat
  • POS: thông tin từ các hệ thống tại các địa điểm bán hàng

Khảo sát từ thị trường, đối thủ

Trước đây, các doanh nghiệp thường tổ chức những buổi phát mẫu thử, đồng thời yêu cầu khách hàng điền vào bảng khảo sát.

Nhưng hiện nay bạn có thể tìm đến các diễn đàn, group tập trung phần lớn khách hàng của bạn.

Hãy đọc và tìm hiểu những ý kiến, suy nghĩ, cảm xúc, vấn đề của họ liên quan đến các chủ đề mà bạn nhận thấy nó phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của mình.

Một số lĩnh vực có thể áp dụng cách này:

  • Chăm sóc sắc đẹp như mỹ phẩm, đồ skincare, makeup
  • Quần áo, giày dép
  • Ô tô
  • Chăm sóc sức khỏe sinh sản, chăm sóc em bé
  • Đồ công nghệ
  • ...

Ngoài ra, nghiên cứu đối thủ cũng sẽ cung cấp cho bạn những góc nhìn hoàn toàn mới về thị trường, về khách hàng mục tiêu. Hãy cố gắng trả lời những câu hỏi như:

  • Tại sao đối thủ lại bán sản phẩm đó?
  • Tại sao đối thủ lại đi thông điệp truyền thông đó? Thông điệp đó nhắm vào ai?
  • Đối thủ có làm tốt trong phân khúc khách hàng đó hay không? Cần cải thiện điều gì hay không?
  • Điểm mạnh trong chiến dịch của họ là gì?
  • ...

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm công cụ miễn phí từ Facebook để hỗ trợ trong việc nghiên cứu và hiểu rõ hơn về insight khách hàng.

Kết luận

Insight khách hàng là một trong những vũ khí quan trọng giúp doanh nghiệp dễ dàng chinh phục khách hàng, từ đó tạo nên đòn bẩy, tăng tỉ lệ chuyển đổi và doanh thu vì thế cũng sẽ tăng lên.

Hiểu được sản phẩm/dịch vụ rất quan trọng nhưng việc bạn hiểu được insight khách hàng còn quan trọng hơn gấp nhiều lần.

Hy vọng bài viết này đã giúp bạn biết rõ insight là gì, làm thế nào để tìm kiếm insight khách hàng hiệu quả.

Có bất kỳ thắc mắc gì thì hãy comment bên dưới để mình giải đáp nhé!

Bài viết này của

Nhi Nhi